LA CALIDAD DEL SERVICIO PERSONAL EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DEL MUNICIPIO LIBERTADOR DEL ESTADO MERIDA

LA CALIDAD DEL SERVICIO PERSONAL EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DEL MUNICIPIO LIBERTADOR DEL ESTADO MERIDA

 

Las Instituciones financieras desarrollan un papel importante en la economía de un país, lo cual indica que existe una participación activa y funcional por parte de los usuarios, en este caso de una población determinada, como es el caso del Municipio Libertador en el estado Mérida. Es por ello, que esta investigación se basa en las diferentes mediciones existentes y aplicables en la calidad del servicio, que por ende, brindan a sus beneficiarios.

En la banca existen diferentes métodos para cuantificar el rendimiento de la misma y, en este caso específicamente la calidad del servicio; a través, de buzones en las diferentes agencias bancarias, atención al cliente, líneas telefónicas e internet, por medio de un correo electrónico. También se diagnostica en la administración de la demanda y la capacidad del servicio en el tiempo estimado.

El tema de la globalización forma parte fundamental, ya que gracias a los beneficios de la misma, se logran incorporar servicios básicos e importantes dentro de este campo, los cuales brindan un contacto virtual con los usuarios y facilitan en asistencias muy concretas. Esto ha mejorado indiscutiblemente la atención al cliente y el servicio que se presta, ya que está inmerso en los avances tecnológicos característicos de nuestra era.

A pesar de este gran avance en cuanto a la globalización se refiere, existen una variedad de necesidades por parte de los usuarios que pueden concretarse únicamente de manera presencial. Es decir, no se debe relegar la atención al cliente personalizada, dado que la calidad del servicio en las oficinas es imprescindible en este proceso.

El personal que labora en las instituciones bancarias debe contar con un amplio perfil característico, el cual le favorecerá al momento de ofrecer servicios, atender las solicitudes, necesidades, quejas y sugerencias por parte de los usuarios. En este ámbito es elemental contar con un clima organizacional favorable, para que el cliente pueda sentirse confiado, seguro y escuchado. De manera que esto generará satisfacción inmediata en él.

En cuanto a la plataforma del sistema es imposible asegurar que los servicios prestados estén exentos de errores, pero la agencia debe contar con soluciones inmediatas para este problema, que muchos usuarios señalan como negativo. Es por ello, que no se debe adoptar una actitud de indiferencia antes las quejas o planteamientos realizados por parte de los beneficiarios, porque esto conducirá en la determinación del nivel de confiabilidad, satisfacción y respuesta de dicha institución.

Es vital determinar que la calidad del servicio debe estar en continua evaluación, ya que es un proceso activo y secuencial. En todo momento se tendrían que estar proporcionando mejoras en el servicio, las cuales se determinarán, a través, de las mediciones: encuestas de la calidad del servicio para los clientes, para los empleados, resultados de informes sobre quejas, el resultado de los compradores encubiertos, realizando un seguimiento en todos los caso que procedan, entre otros que puedan establecerse a nivel central.

POLITICA CTI DESDE LA COOPERACION MULTILATERAL: OPORTUNIDADES PARA PARQUES TECNOLOGICOS EN AMERICA LATINA

POLITICA CTI DESDE LA COOPERACION MULTILATERAL: OPORTUNIDADES PARA PARQUES TECNOLOGICOS EN AMERICA LATINA

Las políticas impartidas por el estado siempre son un referente a nivel social y, si se trata de América Latina forma parte fundamental del interés multilateral de las diferentes sociedades, es por ello que las políticas científicas, tecnológicas y de innovación tipificadas como CTI son un gran conductor hacia el desarrollo sostenible de todos los países integrantes.

Estas políticas consisten en desarrollar nuevos convenios entre los diferentes países de América Latina, con el fin de generar una amplia gama de empleo, el cual no sólo estaría garantizando la estabilidad de esa comunidad en específico, sino también la de toda una nación. En la cual convergen diferentes necesidades, requerimientos nuevas iniciativas y el fortalecimiento de todas aquellas que con anterioridad se habrían empleado o sugerido en reuniones u organizaciones previas.

Se pretende realizar una investigación cualitativa de las diferentes tendencias de las políticas científicas, tecnológicas y de innovación (Política CTI) orientadas a la creación y el fortalecimiento de estas estructuras, ejecutables en los diferentes parques científicos y tecnológicos previamente identificados.

Posteriormente se diseñan estrategias que logren complementar las políticas existentes y nuevas políticas u estructuras que enmarquen las necesidades de cada institución, empresa u organización. Enfatizando en los diferentes convenios y acuerdos en el marco institucional de la cooperación internacional.

Se busca alcanzar la articulación de sectores productivos, científicos y tecnológicos, tanto públicos y privados, con el objetivo de garantizar un desarrollo sustentable y sostenible en nuestras sociedades, aunado al desarrollo social en el que esta inmerso.

La cooperación multilateral de América Latina se maneja en diferentes organizaciones, tales como, la UNESCO, el Banco Interamericano de Desarrollo Programas de las Naciones Unidas para el Desarrollo, Comisión Económica para América Latina y el Caribe, entre otras, las cuales, se encargan de la ejecutabilidad e implementación de los tratados, acuerdos y/o programas en el marco institucional.

Estas instituciones trabajan alineadamente, de manera particular pero ubicándose en el mismo objetivo a concretar, sobre la base de asegurar la sostenibilidad medioambiental, en recomendaciones para integrar los principios del desarrollo sostenible a las políticas y programas de los países.

De manera tal que se enfocan en promover el surgimiento de nuevas leyes en aras de sostener la confluencia de generación de conocimiento, innovación, emprendimiento, competitividad, empleo y bienestar social, para el surgimiento de un espíritu empresarial en los centros académicos y los institutos de investigación y, reconocer a los parques tecnológicos como precursores de esa promoción.

Una experiencia metodológica para el desarrollo de los Proyectos Institucionales Cooperativos (PIC)

Una experiencia metodológica para el desarrollo de los Proyectos Institucionales Cooperativos (PIC)

En cualquier proceso de investigación se requiere garantizar condiciones de confiabilidad, objetividad, validez y pertinencia de la temática abordada, ello exige establecer con claridad los procedimientos metodológicos seguidos para lograr los objetivos propuestos inicialmente. En efecto, el diseño de la metodología prevista para desarrollar cualquier trabajo, debe ser un conjunto de actividades ordenadas de manera lógica de forma tal que permita alcanzar los objetivos planteados. En general, el proceso metodológico debe responder a una serie de parámetros, entre los cuales se destacan los siguientes:

• Definir las fases del trabajo.

• Señalar la relación entre objetivos específicos vs. Resultados.

• Restablecer las estrategias para lograr los objetivos propuestos.

• Reflejar las técnicas de procesamiento, interpretación y síntesis de la información recopilada en cada fase.

• Indicar la técnica utilizada (observación, análisis y/o síntesis).

• Reflejar los posibles resultados que se espera alcanzar en cada fase.

Estos parámetros se orientan específicamente hacia investigaciones de carácter académico, sin embargo, en este trabajo se presentan las características de una metodología seguida en el desarrollo de un Proyecto Interinstitucional Cooperativo (PIC), financiado por el Consejo de Desarrollo Científico, Humanístico y Tecnológico (CDCHT), De acuerdo con el CDCHT, los PIC “son proyectos de producción y transferencia de conocimiento científico y tecnológico que buscan llevarlo a las comunidades para la resolución de problemas específicos de manera conjunta”, la cual esta definida por diversos elementos, conceptos, procesos y adaptaciones en general de distintos enfoques metodológicos, de acuerdo con las necesidades que se van sucediendo en la marcha del proyecto. Esta metodología posee su particularidad, en función de lo que se espera alcanzar.

Una vez analizadas las características particulares de un proceso metodológico seguido en el desarrollo de un PIC, es posible especificar algunos aspectos que sirven de referencia para futuras experiencias similares. Es necesario tener siempre presente que un PIC no es un proyecto puramente académico sino que además el mismo debe generar resultados palpables hacia las comunidades abordadas. En el desarrollo de un PIC, no es posible considerar un único nivel de investigación, por el contrario, se produce una aplicación de todos, en unos el nivel fue exploratorio y descriptivo, en otros fue analítico, comparativo o predictivo y en otros se aplico la investigación-acción, e incluso, en algunos proyectos se puede encontrar una combinación de distintos niveles. En relación con el tipo de investigación, igualmente se produce, de manera interactiva, una mezcla de investigación documental y de campo. En el artículo se pudo concluir que la fase metodológica de un PIC, se convierte en un gran reto, de aplicar adecuadamente los conocimientos, métodos y técnicas existentes y de poner en práctica la creatividad y adecuación constante, de acuerdo con las necesidades y con los objetivos que se deben ir logrando.

Docentes engagement: caso (Escuela de Relaciones Industriales)

Docentes engagement: caso (Escuela de Relaciones Industriales)

Como resultado de la economía globalizada el entorno toma un mayor dinamismo, e influye en las nuevas formas y procesos organizacionales para ser cónsonos con las nuevas demandas del entorno lleno de complejidad e incertidumbre ante la avalancha de información y datos que muchas veces el ser humano es incapaz de procesar. Por cual es necesario un cambio, una adaptación a esta nueva definición del trabajo, donde se sobrepasa la vieja consigna de la prestación de un servicio o realización de una tarea, a cambio de una contraprestación monetaria, hoy día se exige compromiso y valoración de la empresa como a si mismo. Como es el caso q nos presentan en el articulo de los docentes de la Escuela de Relaciones Industriales en la Universidad de Carabobo, quienes constantemente se preocupan por mejorar su formación y actualizar su conocimiento. Dicho personal se considera altamente capacitado para desarrollar su labor académica y de investigación, situación que genera en particular que muchos de sus profesionales manifiesten su disposición para cumplir con los estándares de excelencia, obtener un ascenso dentro de la jerarquía universitaria o naturalmente un aumento de salario y mejorar sus condiciones de trabajo. La investigación del artículo tuvo como finalidad determinar el nivel de engagement en los docentes de la Escuela de Relaciones Industriales de la Universidad de Carabobo. Se trabajo con una población de 55 docentes, los datos se recogen mediante un cuestionario tipo likert.

El primer objetivo especifico se orientaba a conceptualizar las dimensiones del engagement, mediante una revisión documental de las aportaciones teóricas del constructor, que dice en el articulo es un estado mental positivo relacionado con el trabajo y caracterizado por vigor, dedicación y absorción. Durante esta aproximación teórica realizada se demostró que el engagement es un constructo con potencial a nivel teórico porque a pesar de su reciente aparición ya cuenta con un cuerpo teórico, sistematizado y una base empírica que ha sido contrastada en diversos estudios, además es útil en la gestión de las organizaciones porque tiene aplicación en la realidad de la dirección de personas. El segundo objetivo específico planteaba identificar las dimensiones del engagement presentes en los docentes de la Escuela de Relaciones Industriales. En la dimensión Vigor se obtuvo una tendencia alta en promedio de los ítems; debido a que la mayoría de los docentes se sienten rebosados de energía. La dimensión Dedicación obtuvo también una alta tendencia en el promedio de los ítems considerados en este componente, entre las principales conclusiones se tiene que mas de dos tercios de la población considera que su trabajo es significativo y lleno de propósitos en la organización ante lo cual una amplia mayoría se siente entusiasmada, inspirada y orgullosa por su trabajo. La Absorción obtuvo el porcentaje mas bajo en la escala aunque también se ubica en una tendencia alta, en el promedio de los ítems considerados para esta dimensión, la totalidad de los encuestados, percibe que el tiempo vuela mientras trabaja, aproximadamente la mitad de los docentes cuando trabaja se olvida de cualquier cosa que pasa a su alrededor. El tercer y ultimo objetivo especifico fue analizar el nivel de engagement en los docentes; en el promedio general de toda la escala, los porcentajes son altos, concluyéndose que los docentes encuestados tienen una alta tendencia a estar vinculados con su trabajo, el docente de la Escuela de Relaciones Industriales manifiesta un alto nivel de energía, es mentalmente resistente ante las dificultades, normalmente persiste en su trabajo, se siente entusiasmado e inspirado, considera que su trabajo implica retos, se siente inmerso en su trabajo pero por cortos periodos de tiempo.

Implementación exitosa de una Data Warehouse en Venezuela

Los sistemas de información (SI) son esenciales para ayudar a las organizaciones a enfrentar los cambios en los mercados globales y en el ámbito empresarial. Los SI son el cimiento de productos basados en nuevos conocimientos y servicios en economías de conocimiento y hacen posible que los negocios adopten estructuras descentralizadas, y más flexibles. Las organizaciones están intentando ser más competitivas y eficientes transformándose en firmas digitales donde casi todos los procesos y relaciones de negocio con los clientes, proveedores y empleados sean digitales. En tal sentido las organizaciones corporativas han implementado proyectos de Data Warehouse (DW) para mejorar la capacidad de medir, de entender y de analizar las operaciones de negocio en el texto definen la DW como un conjunto de datos orientados a un dominio, integrado, no volátil, que no varía en tiempo y ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Esto significa que los datos se organizan por temas para facilitar su acceso y entendimiento por parte de los usuarios finales. La información suele estructurarse en distintos niveles de detalle para adaptarse a las distintas necesidades de los usuarios. La información de un DW es para ser leída, y no modificada. La información es, por tanto, permanente. El DW se carga con los distintos valores que toma una variable en el tiempo para permitir comparaciones. En paralelo con la rápida adopción de los DW, ha surgido el concepto denominado Data Mart. Un Data Mart es un subconjunto del DW relativo a un departamento o área de negocio concreto. El Data Mart puede funcionar de manera autónoma o estar enlazado al DW corporativo central. Un Data Mart se centra en los requisitos de los usuarios asociados con un departamento o área de negocio concreto; no tiene normalmente datos operacionales detallados y son más fáciles de comprender y de utilizar porque contienen menos información que el DW. Los almacenes operacionales de datos (ODS) son los que proveen el procesamiento operacional básico y pueden ser usados para alimentar el DW. Durante la transferencia de datos, ocurre un proceso de limpieza y de transformación de los mismos. Simultáneamente, los metadatos se recogen y se asocian a los datos del DW de tal manera que los usuarios potenciales puedan determinar la fuente y las características generales de los datos del DW. El modelo de investigación propuesto por este estudio de una implementación exitosa del Data Wharehouse en Venezuela utiliza como marco conceptual la versión actualizada del modelo de éxito para SI de Delone y Malean (2003) y la revisión de la literatura y la opinión de expertos en DW, en esta publicación se presentan los factores y las relaciones entre ellos más importantes para lograr el éxito en la implementación de un DW. Factores de la implementación tales como alineación estratégica, apoyo gerencial, ambiente externo, defensor, recursos, participación del usuario, entre otros, se presentan como influencias para el éxito de la implementación del DW.

El liderazgo y su rol en las organizaciones transcomplejas

El liderazgo y su rol en las organizaciones transcomplejas

Podemos decir que en este artículo de la Prof. Becerra nos explica que el propósito de su trabajo fue la descripción del rol del líder dentro de las organizaciones transcomplejas, tomando como punto de partida los efectos y circunstancias que los cambios sociales, culturales, históricos y tecnológicos han generado en los últimos años alrededor del mundo y que debido al mundo globalizado de hoy en día se exigen cambios y transformaciones que reclaman valores acordes a las nuevas realidades, los cuales impulsan a una organización a redefinir su dirección a través de cambios y transformaciones importantes. Uno de esos cambios más significativos esta relacionado con el funcion que han cumplido hasta ahora los lideres como motores de transformación en una organización. Las organizaciones transcomplejas están enfocadas a profundizar y complementar aspectos sociales que han estado presentes desde sus inicios, tomando en cuenta que en algunas empresas este rasgo social no era vital, por lo que se requiere de un liderazgo para lograr una organización que perdure y se eficiente y eficaz.

Es por ello que es pertinente plantearse interrogantes acerca de los cambios que debe desarrollar el líder en torno a su función dentro de las organizaciones. El liderazgo dentro de las organizaciones transcomplejas exige cambios tanto en su esencia como en su forma de ejecución, acordes con  la realidad cambiante. La asertividad y el cambio se presentan como bases fundamentales sobre los cuales se erige el líder organizacional para enfrentar las contingencias y arbitrariedades que se le presenten. En tal sentido, es pertinente plantearse interrogantes acerca de los cambios que debe desarrollar el líder en torno a su rol dentro de las organizaciones.

En la actualidad, las empresas contratan a personas con un conjunto de cualidades y capacidades personales y profesionales que les permiten rendir al máximo, tanto dentro como fuera de la organización, esto nos indica que las capacidades y habilidades de las personas son uno de los factores esenciales para alcanzar el éxito en cualquier empresa. Este logro es posible a través de la conjunción perfecta de varios elementos que conforman el éxito organizacional: el lugar y el momento óptimos conjugados con las habilidades personales y profesionales, en función de los objetivos organizacionales.

Eficiencia gerencial: propuesta metodológica para su medición y evaluación en el sector eléctrico venezolano

Eficiencia gerencial: propuesta metodológica para su medición y evaluación en el sector eléctrico venezolano

En esta investigación el profesor Acevedo, Rafael nos introduce a la problemática vivida en el país a raíz de la crisis eléctrica y de las formas como evaluar la situación y expone una metodología para la medición de la eficiencia gerencial en el sector eléctrico venezolano. En el texto se habla de que la Eficiencia general (EG) que es la capacidad que tiene cada gerente de producir en cualquier organización un efecto determinado y que esta conformada por la eficiencia técnica, la económica y la social. Una de las características principales o las mas relevante de la eficiencia es su inobservabildiad que en términos estadístico se convertiría en una variable latente, y a pesar de que la (EG) no tiene una forma exacta de medirla directamente, si existen otras técnicas y metodologías aplicables para medirla como lo son las indicadores de gestión o las fronteras estocásticas.

Según el artículo existen tres metodologías básicas cuantitativas aplicadas en la gerencia para la medición y valoración de la eficiencia las cuales son:

• Los indicadores de gestión

• El DEA

• Las fronteras estocásticas

Estas son las más comunes y las que valoran con mayor complejidad estadístico-matemática, aunque se ha constatado que no se han aplicado a la medición y valoración de la eficiencia gerencial.

Se plantea un modelo estructural que esta respaldado por la teoría gerencial ya que nos permite aportar una metodología cuantitativa que sirve como herramienta estratégica para la medición de la eficiencia gerencial de las empresas del sector eléctrico venezolano.

Se concluye el artículo abriendo un tema de discusión para futuras investigaciones acerca de la gerencia y su eficiencia y una oportunidad de ampliar e iniciar nuevas investigaciones para comparar con otras metodologías y su aplicación en otros sectores de la economía cuando exista la necesidad e interés de medir la eficiencia gerencial (EG).

Los sistemas de control interno en los entes descentralizados estadales y municipales desde la perspectiva COSO

Los sistemas de control interno en los entes descentralizados estadales y municipales desde la perspectiva COSO

Según las autoras del artículo dicen que el control interno se basa y encuentra su fundamento en la teoría multidisciplinaria del control, aunque el enfoque que se toma en el texto es el administrativo-contable. Nos comentan las diversas formas de ejercer control sobre el estado y como el control interno forma parte del control administrativo. En el artículo se habla de que existen diversos conceptos basados en el control interno y que el más reconocido de todos es el informe COSO, donde en éste modelo de control, el control interno está conformado por cinco (5) componentes destacados los cuales son: el ambiente, la valoración de riesgos, las actividades, la información y la comunicación, y la supervisión. En el sector público venezolano y en su normativa de control no existe la concepción de los marcos conceptuales modernos del control interno y en especial no existe la del modelo COSO, pero esto no impidió poder realizar un análisis de estas instituciones estadales según lo propuesto en el informe COSO.

En el texto se pudo determinar las siguientes afirmaciones: el ambiente de estas entidades estudiadas es débil para las exigencias del enfoque COSO y se dice q es en los entes municipales donde existen más limitaciones propias del ambiente, el entorno de control es fundamental para los demás componentes del control interno. La evaluación de riesgos en estos entes es nula o prácticamente nula y poco considerada, ya que la no establecerse objetivos no es posible que se valoren los riesgos para lograrlos. Se determino también que las actividades de control se encuentran presentes en los entes, pero su nivel de definición es muy general para orientar el ejercicio del control de manera efectiva y no se aplican adecuadamente en todos los procesos. Se habla también de la poca utilización de la información y comunicación con el exterior, existe solo una comunicación fluida dentro de los entes y que esto conlleva a que la información empleada sea vulnerable a errores y muchas veces se utilice solo para rendición de cuentas. El ultimo componente del informe COSO, la supervisión, es muy débil en los dos entes tanto en los estadales como los municipales yuan d las razones podría ser que existe la figura de la Unidad de Auditoria Interna. Para concluir podemos decir que estos entes descentralizados tanto estadales como municipales cuentan con un control interno como un requisito legal mas no como un proceso sistémico para mejorar sus organizaciones.